此心安处小洞天（五）—人人争当“主人翁”（梁春云）_文学家园 _枝江论坛

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发表于：2017/1/6 10:49:34
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此心安处小洞天（五）

—人人争当“主人翁”

文/春云百香果

东风夜放花千树，更吹落、星如雨。

宝马雕车香满路。

凤箫声动，玉壶光转，一夜鱼龙舞。

蛾儿雪柳黄金缕，笑语盈盈暗香去。

众里寻他千百度，暮然回首，

那人却在，灯火阑珊处。

2017年新年伊始，希望犹在。小洞天人在元月份过生日的每名员工，都收到了李宁芝总经理送上的生日券和亲笔祝福信。李总一年四季，关爱员工，视如家人，正如“夏送甘露解酷暑，冬备薪炭祛严寒”。这让员工身处严寒冬季，心理却是暖暖的。多年来，小洞天员工建言献策纳良计，顾客反馈勤分析，人人争当主人翁，品质改善要注意，从而赢得了新老客户的广泛赞誉。

建言献策纳良计

新年元旦佳节，小洞天餐饮连锁八一宾馆店（四店）喜气盈门，高朋满座。这一下子让小洞天员工忙坏了。因为宾主饮食理念的变化，带来招待客人方式的改变。又恰逢新春假日，回家团聚的家人、朋友增多，选择2016年8月新开张的天然、绿色、人文、健康的八一店，顾客感到在安全舒适的环境里洽谈商务、健康娱乐、共享美食，无不惬意和快慰。一时间，生意异常红火起来。

生意渐渐红火，是好事啊！可是，员工却不高兴了。因为客人多，员工心情烦躁。众多员工感到一种莫名的“乱”、“忙”、而“急”，而“不顺”。逢年过节都闲不住的李总，当然要在各个分店轮流视察啊！李总看在眼里，计在心里。待中午的客人尽兴离席后，李总召集20名员工，召开“咪咪恳谈会”，笔者认为就是“集思广益纳良策”大会。李总宣布具体要求：

一是厨师长和店长坐在旁边，不用发言，不准发火，耐心听着就行了。二是参会员工，必须人人发言，找出问题。凡针对具体问题，提出了解决办法的，提出一条，奖励一个5元红包。李总当即将200元现金全部换成5元面额，并装进红包。经了解，员工们各抒己见，畅所欲言，会议持续了1个多小时，李总发出红包26个（130元），有几位员工竟然领到了3个红包。诸如顾客原预定10桌，突然增加3桌，土豆片、毛肚片等一些食材可以备份。以后遇到这种情况，一定在客人预定桌席的基础上，多备3桌食材；要讲求质量和信誉，10桌客人，有一样菜品起锅时，只够盛9盘。为了让客人满意，要迅速补充一盘，必须绝对保证每盘菜品的数量，等等。李总采取鼓励加奖励的办法，耐心倾听员工的心声，而不是简单的批评或指责，这让员工非常感动。

李总这次没有给厨师长、店长发言的机会，但此时无声胜有声，厨师长、店长坐在一旁，虚心听取李总上了一堂生动的管理课，并从李总身上学到了非常宝贵的管理经验。李总的真诚待人、厚道待客，这让厨师长、店长非常感动。

会议在下午4点20分结束，4点30分上班的时间到了，有的来不及吃饭，便各就各位。李总不忍心员工饿着肚子，并嘱托：你们吃一点吧，耽误不了几分钟的。可是，员工却异口同声地说：客人已经下单了，再不准备，就来不及了。李总被自己的员工感动了，赶紧脱下外衣，穿上工作服，开始拖地、抹桌子。李总同员工打成一片，身体力行，这让员工再次被感动。

当晚，大厨、配菜员、各档口传菜员、各包间服务员，紧张工作，井井有条，又快又好。相比中午来说，各部门紧密配合默契多了，各档工作顺畅多了，员工心情也顺溜多了。李总深有感触地说：员工的潜力真是无限大啊！

顾客反馈勤分析

和李总聊天，最大的感触就是，李总的声音有着一定的磁性，犹如欣赏一首轻松、舒缓的美妙音乐，并能让你随着那优美的旋律，进入她的内心世界，猛然一下子拉近了距离。无线电波传导的是李总的待客之道，亦即做人之道，抑或管理之道，竟是别有洞天。

李总常对自己的员工说：我们要感恩顾客！你们的工资不是老板给的，而是顾客给的。顾客来的更多，你们的工资才会更多。只有踏踏实实地为顾客服好务，受到新老顾客的热烈欢迎，顾客才会源源不断地涌来。

李总多年来，一直坚持到顾客餐桌边，征求意见。若有事外出，店长会代替李总，一如既往地做着类似的工作，然后将顾客意见反馈给李总。

李总不经意间对笔者说：倘若每天晚上不与顾客交流，自己总觉得心里堵得慌。哪怕不是常客，我也要时刻了解顾客的所思所想。当看到客人露出不高兴的神色，自己心里就非常难受；当客人特别开心时，自己便一样开心。多年来，李总形成了这一习惯，把顾客的意见始终放在心里，把顾客是否满意始终放在心里，把品质改善始终放在心里。

小洞天餐饮连锁迎宾大道店（二店），以“快.时尚”而著称。一楼的工作餐，也以菜品数量之多、质量优良而胜出。一副气韵天成的“家乡之情难忘却”的画卷，带你体验丰富的菜肴，体验地道的“家常便饭”，体验周到热情的礼仪服务，客人自会觉得“不虚此行”。

但当初为单位提供工作餐，还是煞费周章。因为面对工薪阶层，工作餐标准每餐只有10至15元。怎样让来此进餐的人员，花最少的钱，吃最优的菜？李总认为，任何客人来到小洞天，都是我的贵客。李总反复征求顾客的意见，与不同年龄、不同性别、不同工作领域的顾客沟通。有的顾客说，首先是在保证食品安全的前提下，吃好；有的说，工作餐只有这么几块钱，不可能吃大鱼大肉，但我想吃更多的菜；有的说，我要吃得精细、精致，还有吃到新鲜、时令菜蔬，如此云云。

李总通过收集顾客的意见，认真听取他们的心声，仔细琢磨出一个全新的商业化运作方式，即“菜品齐全、称重计费”的工作餐饮食文化理念（或模式），在枝江大开历史先河，在小洞天餐饮连锁迎宾大道店问世。这就是以称重的方式，20多个荤素搭配的菜可供选择。从开始2元一两，到1元8角一两，到最后，无论荤菜、素菜，一律1元5角一两确定下来，反复试验。又根据现在的顾客饭量小，大概每人一餐能吃6至8两菜，约8至10样菜，每人每餐消费在8至10元之间。就这样，赢得了顾客对工作餐的认可，这都归结为顾客意见的收集与研析。

人人争当主人翁

笔者在与小洞天人的交流中，员工总能给人留下深刻印象。如一位负责值班检查的员工，名叫馨予，她说：每天要现场检查，水关了吗？电关了吗？气关了吗？自己的责任尽到了吗？这是自己作为小洞天这个大家庭的一员，应该做的。她又说，李总把我们当亲人，当家人，对我们元月份过生日的员工，都送了“生日券”和亲笔信，我们应该以主人翁的姿态，坚持自己的本分和职责，尽心尽力尽责，才不愧于李总的关怀和厚爱。

一位叫梅的姑娘，始终面带微笑，笑起来甜甜的，让人暖暖的，轻巧的步履，如一阵风儿飘忽而过，她无愧于“小洞天优秀员工”称号。她的新年祝福语是：祝李总生意越做越红火，愿小洞天明天更辉煌！

一位风度翩翩的丰先生，名如其人，在收到李总的生日祝福后，竟然自豪地说：这就是有组织的温暖撒！我们不仅仅是把自己当着小洞天的主人，而是一种与小洞天共同成长、命运相系，立足本职工作，真诚对待每个顾客，这样才无愧于李总的关爱。

一位自称虎哥的先生也说：谢谢李总对我们的爱，让我们感受到大家庭的温暖，一路有您很幸福！

一位名叫玉露的员工，如此形容李总送的生日券，如蕴含着巨大能量的优质薪炭，抑或是催人奋进的号角，在带给员工百般温暖的同时，也极大地激发员工的积极性和潜能，让员工感受到自己是一名小洞天人的光荣和自豪，而感恩，而奋斗不止！

李总面对员工的感谢和感恩，更是像慈母一样，对大家说：祝元月份员工生日快乐！送给你们的生日券，你们想吃什么，就买点什么，也可以接父母来吃个便饭，小洞天会热烈欢迎。

在李总的多年正面培养、教育、引导下，小洞天人个个积极、乐观、向上；小洞天餐饮业也是良性持续健康发展。

笔者在几天前的中午，光顾小洞天餐饮连锁总店，在不经意间，发现了两面锦旗。一面是童女士于2013年4月赠送小洞天员工的。锦旗上“拾金不昧品德高，诚实守信美名扬”的镀金大字，异常夺目。另一面是鄢先生于2014年2月，赠送小洞天酒楼的，赞扬“拾金不昧，品德高尚”。不难看出，小洞天人真是有着满满的正能量啊！

李总面对笔者的采访，非常谦虚地说：惭愧，我不是最好的，但一定要做到更好！朴实的话语之间，没有豪言壮语，但却是如此的真诚、真实、真心！正是有了这份真诚、真实、真心，小洞天的员工队伍稳定，小洞天的新老客户稳定，小洞天的发展壮大持续稳定！